Die Versicherungsbranche befindet sich im Wandel: digitale Kundendienstleistungen werden zu einem wichtigen Faktor für die Zufriedenheit der Kunden und einem Wettbewerbsvorteil. Dies zeigt eine aktuelle Untersuchung von BearingPoint.
Die aktuelle Untersuchung zeigt, dass digitale Kundendienstleistungen immer wichtiger werden, um die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer zu gewährleisten. Jeder dritte Befragte in der Altersspanne zwischen 25 und 34 Jahren hat in der Vergangenheit bereits eine Interaktion mit einem Versicherer abgebrochen, weil der Vorgang zu aufwändig war. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für Versicherungsvermittler und Versicherer, digitale Prozesse anzubieten, um die Nachfrage der Kunden zu erfüllen.
Unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe gaben die Befragten an, dass sie eher digitale Kommunikationskanäle wie E-Mail, WhatsApp oder SMS bevorzugen würden, anstatt die analoge Kommunikation wie Briefe oder Postkarten zu nutzen. Besonders hoch war die Zustimmung unter Vollzeitbeschäftigten (41%) und Studierenden (47%).
Die Zufriedenheit mit der eigenen Versicherung ist sehr gering
Allerdings ist die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer:innen mit dem aktuellen Digitalisierungsgrad in der Branche noch nicht sehr hoch. In der Altersgruppe der 25-44-Jährigen ist nur jede:r Zehnte sehr zufrieden mit dem Digitalisierungsgrad ihrer Versicherung. In der jüngeren Altersgruppe der 18-24-Jährigen (Gen Z) sind es sogar nur 6%. Die Befragten wünschen sich einen schnelleren Fortschritt in Bezug auf die Digitalisierung, da manche Prozesse noch nicht vollständig digital abgebildet sind und somit mit einem zu hohen Aufwand verbunden sind.
Digital, aber nicht anonym
Trotz der zunehmenden Digitalisierung dürfen die persönliche Ansprache und die Bindung zwischen Versicherung und Kunden nicht vernachlässigt werden. Eine persönliche Ansprache hat einen positiven Einfluss auf die Kundenbindung und sollte daher bei der Digitalisierung von Prozessen nicht ausgelassen werden.
Versicherer müssen ihren Vertriebspartnern:innen und Kund:innen unkomplizierte Werkzeuge an die Hand geben. Umso leichter der Prozess ist, desto eher wird dieser auch angenommen. Die Versicherer, die ihre Prozesse so einfach gestalten wie es führende Anbieter anderer Branchen aktuell bereits tun, werden aus unserer Sicht Marktanteile hinzugewinnen.
Sven Gerhardus, Partner bei BearingPoint im Segment Versicherungen und Geschäftsführer Agree&Sign
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Agree&Sign vereinfacht die Abwicklung von digitaler Geschäftsprozesse. Versicherer können dies nutzen, um bessere digitale Dienstleistungen anzubieten und die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern.
